CCO Coordinator (Contact Center Operations)

¿Quieres cambiar el mundo y hacer de las ciudades mejores lugares para vivir? En Cabify estamos en la búsqueda de nuestro/a próximo/a CCO Coordinator (Contact Center Operations) para liderar la mesa operativa y asegurar la máxima calidad de servicio a nuestros usuarios y conductores en Perú.

Responsibilities

Gestión de tráfico y operación en tiempo real: monitorear el volumen de contactos, administrar el flujo en vivo y ejecutar acciones correctivas oportunas; Control de métricas y SLA: liderar el cumplimiento de indicadores de negocio y calidad (SLA, Tasa de Respuesta, FCR, CSAT/NPS, Adherencia y Productividad); Liderazgo y desarrollo de equipo: asegurar la adherencia a la malla horaria, brindar feedback continuo, calibrar la calidad del servicio y motivar a analistas y agentes; Planes de contingencia: activar protocolos de acción inmediata ante eventualidades o picos imprevistos; Gestión de casos complejos: dar soporte continuo de segundo nivel en la resolución de incidencias operativas o técnicas sensibles; Mejora continua: analizar la data operativa para identificar oportunidades de optimización y reducir la reincidencia de problemas de raíz

Requirements

Bachiller, titulado o profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Negocios o carreras afines; Mínimo 2 a 3 años liderando operaciones de Contact Center / BPO / CCO, con manejo directo de clientes internos y externos; Experiencia comprobable en gestión de KPI del negocio y control de tráfico operativo; Manejo avanzado de métricas de servicio (SLA, FCR, CSAT, Adherencia, Ocupación); Manejo de plataformas de ticketing/CRM (Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Jira o similares); Manejo de herramientas analíticas (Excel avanzado, Power BI / Tableau); Sangre fría ante situaciones de presión; Orientación al dato; Excelente capacidad de comunicación; Mentalidad de mejora continua

Benefits

Contrato a término indefinido en planilla desde el primer día; Remuneración competitiva (sueldo fijo + variable por cumplimiento de métricas); Modelo de trabajo híbrido; Descuentos corporativos y beneficios en la app de Cabify; Equipamiento completo para el trabajo; Programas de desarrollo profesional y personal; Café gratis en la oficina