Senior Manager, Customer Service [L6-II] (CX - Special Projects)

쿠팡의 CS 조직에 합류하여 고객이 쿠팡에 문의하는 모든 접점에서 일관되고 수준 높은 경험을 제공받을 수 있도록 보장합니다. 해당 포지션은 고객 결과에 영향을 미치는 정책과 프로세스를 총괄 관리하고, 모든 국가/지역에서 우수 사례를 발굴하여 다른 지역으로 전파하며, 고객 경험에 영향을 주는 고객 센터 정책에 대한 최종 결정권을 갖습니다.

Responsibilities

정책 및 프로세스 총괄 (고객 대면 및 고객 센터 정책의 작성, 검토, 승인, 버전 관리, 폐기 프레임워크 소유 및 운영); 지역별 정책 및 프로세스 단일 현황 유지 관리 및 국가별 차이 추적; 정책 도입 과정 주도 및 실행 현황 추적; 정책 의도 대비 실제 고객 결과 모니터링; 우수 고객 경험 사례 발굴 및 타 지역 전파 가능성 평가; 고객 센터 운영 관련 정책 최종 결정 및 의사결정 근거 문서화; 조직 내 얼라인먼트 및 협업 이끌어내기; 정책 운영 팀 구축, 관리 및 육성

Requirements

고객 경험 (CX), 고객 센터 운영, 정책, 품질 (QA) 또는 프로세스 거버넌스 분야 8년 이상 경력 (인력관리 또는 프로그램 리딩 경력 3년 이상 포함); 규제, 문화 및 운영 방식이 고객 정책에 미치는 영향에 대한 이해를 바탕으로 한 다국어/다국가 환경 업무 경험; 고객 결과, 비용, 리스크 및 운영 타당성 간의 균형을 맞추며 정책을 결정하고 설득·변호할 수 있는 판단력과 추진력; 직접적인 권한 없이 임원급 이해관계자 및 지역별 팀 간의 합의와 얼라인먼트를 이끌어낸 경험; 문의율, 해결률, 환불, 만족도 지표 등 데이터를 활용해 정책 및 프로세스 성과를 평가할 수 있는 역량

Nice to have

대규모 이커머스 또는 마켓플레이스 고객 지원 업무 경험; 정책 거버넌스, 품질 보증(QA) 또는 컴플라이언스 프레임워크를 구축하거나 운영한 경험; 비즈니스 영어 회화 가능