Technical Support Engineer - Customer Support (all genders)

SCAYLE ist eine der am schnellsten wachsenden Enterprise-Commerce-Plattformen der Welt und ermöglicht es Marken und Einzelhändlern, ihre D2C-Ambitionen zu verwirklichen. SCAYLE steht für Innovation, internationale Zusammenarbeit und einen starken Fokus auf Daten. Wir sind überzeugt, dass es uns sowohl fachlich als auch persönlich weiterbringt, wenn wir unsere Komfortzone verlassen und mutige Entscheidungen treffen. Probleme sehen wir nicht als Hindernisse, sondern als Chancen, bessere Lösungen zu finden. Wir arbeiten in einem Umfeld, das Flexibilität, Kreativität und kontinuierliche Weiterentwicklung fördert. Uns treibt die gemeinsame Motivation an, etwas zu bewegen und die Zukunft des E-Commerce aktiv mitzugestalten.

Aufgaben

Untersuchen technischer Probleme, die von Unternehmenskunden gemeldet werden – Analysieren von Symptomen, Aufstellen von Hypothesen und Nachverfolgen von Hinweisen bis zur Ursache; Nutzen von Observability-Werkzeugen (Datadog-Protokolle, Traces, Metriken, Dashboards) zur Diagnose von Problemen über verteilte Dienste hinweg; Lesen von Code in mehreren Repositories zur Überprüfung von Hypothesen und zur Nachverfolgung von Anfragen; Abfragen von Datenbanken bei Bedarf zur Bestätigung des Systemstatus und zur Reproduktion von Problemen; Verwalten von Tickets über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg, von der Erfassung bis zur Lösung, über die Eskalationskette vom Support zur Entwicklung; Proaktive und professionelle Kommunikation mit Unternehmenskunden: strukturierte Updates, klare nächste Schritte und abgestimmtes Erwartungsmanagement; Zusammenarbeit mit Entwicklungsteams bei erforderlichen Eskalation: klare Darstellung von Problemen, Bereitstellung reproduzierbarer Nachweise und Einsatz für die Anliegen der Kunden; Dokumentieren von Erkenntnissen, Mitwirken an internen Wissensdatenbanken und Aufzeigen wiederkehrender Muster zur Förderung systemischer Verbesserungen; Teilnahme an einer On-Call-Rufbereitschaft für schwerwiegende Vorfälle (abends, am Wochenende), um Unternehmenskunden zu unterstützen, wenn Probleme nicht bis zu den regulären Geschäftszeiten warten können

Anforderungen

2+ Jahre Erfahrung im technischen Support, Anwendungs-Support, Site Reliability Engineering oder einer verwandten technischen Funktion; Nachgewiesene Erfahrung in der Betreuung von Unternehmenskunden (B2B), idealerweise in einer SaaS- oder cloudbasierten Produktumgebung; Sicheres Lesen von serverseitigem Code in mindestens einer Sprache zur Nachverfolgung der Logik und zur Überprüfung von Pfaden im Code; Praktische Erfahrung mit Observability- und zentralen Logging-Werkzeugen – Datadog bevorzugt, Kenntnisse zentraler Logging-Plattformen (Kibana / OpenSearch / Elasticsearch oder vergleichbar) sind ein großer Pluspunkt; Sicherer Umgang mit der Suche in Protokollen, dem Lesen verteilter Traces und dem Abfragen von Metriken; Solide SQL-Kenntnisse – Fähigkeit zur Abfrage relationaler Datenbanken, um den Systemstatus zu prüfen, Probleme zu reproduzieren und Datenmodelle zu verstehen; Praktische Kenntnisse von Konzepten verteilter Systeme – asynchrone vs. synchrone Kommunikation, Warteschlangen, Wiederholungsversuche, Idempotenz, eventuelle Konsistenz; Sicherer Umgang mit HTTP- und API-Debugging – curl, Antwort-Header, Statuscodes, grundlegendes DNS, REST- und Webhook-Abläufe; Vertrautheit mit cloudbasierten, mandantenfähigen SaaS-Architekturen – Verständnis für Mandantentrennung und Konfigurationsbereitstellung ist ein wichtiger Vorteil; Sicherer Einsatz von KI-Werkzeugen bei der täglichen Arbeit sowie Neugier auf deren weitere Anwendungsmöglichkeiten

Wünschenswert

Erfahrung beim Lesen von PHP – unsere Plattform basiert größtenteils auf PHP, was Ihnen bei der Einarbeitung hilft; Erfahrung im Bereich E-Commerce oder mit Plattformen für den digitalen Handel (Storefront, Checkout, Zahlungen, Katalog, Auftragsabwicklung); Bisherige Erfahrung im Incident-Management oder bei Reaktionen auf schwerwiegende Vorfälle; Vertrautheit mit PSP-Integrationen, OMS-, PIM- oder Suchplattformen