Head of Customer Experience

Laba Group — міжнародна компанія у сфері EdTech, що розвиває чотири освітні бренди (Laba, Skvot, robot_dreams, elvtr) на 9 ринках. Компанія шукає Head of Customer Experience — трансформаційного лідера, який переосмислить досвід студента в брендах компанії. Роль підпорядковує дві команди (Customer Support та Customer Service, близько 14 людей) і передбачає не підтримання наявних процесів, а системні зміни, що покращують досвід клієнтів і бізнес-результат.

Обов’язки

Трансформувати customer journey (аудит шляху студента в ключових точках взаємодії: комунікація до й після покупки, онбординг, LMS, досвід уроків, підтримка, зворотний зв'язок, завершення навчання, повторна взаємодія з брендом); створити CX-стратегію та план змін (визначати вузькі місця, пріоритезувати ініціативи, вести їх від діагностики до впровадження); очолити Customer Support і Customer Service, розвивати лідів і команди, будувати культуру відповідальності та клієнтоцентричності; управляти через цифри (KPI, конверсії, CSAT, NPS/CES, activation, engagement, completion, retention); впроваджувати AI-інструменти та автоматизації; регулярно аналізувати звернення й дзвінки, підвищувати якість комунікацій; синхронізувати Customer Experience з цілями Sales, Operations, Product, Marketing

Вимоги

Керував/ла командою від 10 людей; маємо досвід у Customer Experience, Customer Success, Customer Support, Customer Service, Product Operations, Sales або іншій операційній leadership-ролі; уже вів/вела трансформаційні зміни (переосмислював/ла customer journey, впроваджував/ла нові підходи, процеси чи інструменти) і можеш показати їхній вимірюваний результат; вмієш бачити за цифрами реальну проблему, формувати гіпотези, приймати рішення та доводити зміни до результату; мислиш системно, розумієш, як комунікація, LMS, навчальний контент, продукт і сервіс разом формують досвід студента; маєш досвід роботи з KPI, конверсіями, якістю та ефективністю процесів; маєш практичний досвід впровадження AI-інструментів або автоматизацій у сервісі, сапорті, продажах чи операціях; готовий/а працювати з офісу в Києві

Ми пропонуємо

Офіс у pet-friendly просторі на Подолі з генератором і укриттям; безлімітна відпустка після 6 місяців роботи; компенсації на навчання, спорт, ментальне та фізичне здоров'я; вільний доступ до всіх курсів Laba Group; кар'єрне зростання (83% Head та Lead виросли всередині компанії); мінімум бюрократії та мікроменеджменту; можливість впливати на бізнес та розвиток брендів