Nasze życie wypełnione jest doświadczeniami w zakresie porozumiewania się. Komunikując się z ludźmi, poznajemy siebie i innych, wpływamy na siebie wzajemnie, budujemy wzajemne zaufanie i kształtujemy relacje, dowiadujemy się, jak jesteśmy postrzegani przez innych. Komunikacja interpersonalna i kompetencje społeczne mają ogromne znaczenie zarówno w życiu prywatnym jak i zawodowym.
Komunikuj się pozytywnie
Nasze życie wypełnione jest doświadczeniami w zakresie porozumiewania się. Komunikując się z ludźmi, poznajemy siebie i innych, wpływamy na siebie wzajemnie, budujemy wzajemne zaufanie i kształtujemy relacje, dowiadujemy się, jak jesteśmy postrzegani przez innych. Komunikacja interpersonalna i kompetencje społeczne mają ogromne znaczenie zarówno w życiu prywatnym jak i zawodowym.
Nie możemy mówić o sukcesie firmy w oderwaniu od tego, co reprezentują sobą jej menadżerowie i pracownicy. To ludzie stanowią główny potencjał i budują biznesową przewagę organizacji nad konkurencją - są źródłem określonych wartości, postaw, kompetencji. Poza wiedzą i doświadczeniem zawodowym, od pracowników oczekuje się umiejętności tworzenia więzi interpersonalnych i współdziałania z innymi w osiąganiu wyznaczonych celów. Dzięki temu organizacja tworzy nie tylko przyjazny klimat pracy, który kształtuje specyficzną kulturę firmy, ale jest zdolna osiągnąć znaczącą przewagę rynkową. Odpowiednio liczna grupa pracowników charakteryzujących się wysokim poziomem umiejętności społecznych ma zdecydowany wpływ na kształtowanie się kultury pracy i charakter związków międzyludzkich. Nie ulega wątpliwości, że komunikacja interpersonalna stanowi podstawą wielu umiejętności poprawiających nasze funkcjonowanie w relacjach z innymi ludźmi, np. umiejętność motywowania czy rozwiązywania konfliktów.
Dzięki skutecznej, pozytywnej komunikacji możemy wyrazić swoje uczucia, przekonania i myśli, podzielić się doświadczeniem z innymi, wymienić z innymi ludźmi swoje poglądy i informacje, dokonać zmiany w zachowaniu innych ludzi, wydawać polecenia, wyrazić nasz stosunek do innych osób i określić własną pozycję, czy nawiązać więzi społeczne i zaspokoić potrzeby własne oraz innych. Tak szeroki obszar oddziaływania umiejętności komunikacyjnych w codziennym funkcjonowaniu niesie ze sobą ryzyko błędów, których skutki są nieodwracalne i wpływają na relacje międzyludzkie zarówno w życiu osobistym jak i zawodowym. Warto wiedzieć, które z nich popełniamy i jak możemy pozytywnie wpływać na nasze relacje z innymi.
Skutki niewłaściwych słów
Jest wiele publikacji na temat błędów i barier w komunikacji interpersonalnej, a my nadal je popełniamy. Wynika to między innymi z powodu ogólnych trudności z komunikowaniem, nieznajomości alternatywnych rozwiązań czy nieporadności w zarządzaniu emocjami. Poniżej kilka przykładów komunikatów, które skutkują brakiem porozumienia oraz negacją ich treści i nadawcy.
Komenderowanie: „Musisz to zmienić”; „Oczekuję, że podejmiesz decyzję natychmiast”; „W żadnym razie nie możesz tego zrobić” – takie komunikaty to dowodzenie, rozkazywanie, narzucanie swojej woli, rządzenie kimś. Najogólniej mówiąc, jest to niewłaściwa forma wydawania poleceń, która rodzi bunt, sprzeciw, nawet agresję i niechęć zarówno do osoby, od której słyszymy nakaz, jak również do zadania, które należy wykonać. Można oczywiście wydawać polecenia, bardzo ważna jest jednak forma, w jakiej to należy zrobić, aby uzyskać zamierzony efekt.
Zastraszanie: „ Lepiej żebyś to zrobił/a, bo…”; „Uprzedzam, że konsekwencje będą fatalne.”; „Proszę tego nie próbować, bo…”. Zastraszanie, groźby, wprowadzanie atmosfery niepewności i lęku, nadal często zdarza się w miejscach pracy. Jest to jedna z najgorszych metod wywierania wpływu i czynnik absolutnie demotywujący. Jakiekolwiek formy nacisku, wywieranie presji, zastraszanie uderzają w wolność, jedną z największych wartości człowieczeństwa. Niestety, jest to metoda często stosowana przez menadżerów, którzy mają trudności ze zdobyciem i utrzymaniem autorytetu. Tego typu zachowania pojawiają się jednak nie tylko w relacjach przełożony-podwładny, ale również na poziomie współpracy w zespole. Trzeba być świadomym, że ten sposób komunikowania się i motywowania do wykonywania zadań daje krótkotrwałe efekty i z całą pewnością bezpowrotnie niszczy relacje interpersonalne i możliwości identyfikacji z celami firmy.
Obrażanie, zawstydzanie: „Widzę, że jesteś laikiem w tej sprawie”; „Twoje wypowiedzi są pozbawione logiki”; „To nie jest twoja mocna strona, prawda?”. Obrażanie to wyrażanie się lub zachowywanie względem kogoś w sposób uchybiający jego godności, ubliżanie, znieważanie, podważanie kompetencji. Zawstydzanie natomiast to podjęcie działań lub wypowiedzenie słów, które wywołują poczucie wstydu, zakłopotania czy zażenowania. Skutki takiej komunikacji są naprawdę groźne. Przede wszystkim zaburzają poczucie wartości osoby, blokują możliwości rozwoju jej zdolności i kompetencji, niszczą relacje i uniemożliwiają jakąkolwiek współpracę.
Lekceważenie: „To drobiazgi, drugorzędny temat”; „W porównaniu do moich problemów, to żadna sprawa”; „ Proszę nie zawracać mi głowy takimi szczegółami”. Pogardliwe traktowanie, brak szacunku i bagatelizowanie problemów i uwag pracowników czy współpracowników przynosi bardzo podobne skutki jak obrażanie i zawstydzanie. Lekceważenie przyczynia się do obniżenia poczucia wartości, wycofania i zerwania poczucia identyfikacji z zespołem i firmą. W takiej sytuacji może też nastąpić negacja przełożonego, jako autorytetu, brak motywacji, a nawet działanie na niekorzyść firmy. Trzeba podkreślić, że lekceważenie to nie zawsze słowa, czasem wystarczy zapomnienie przez szefa o ważnej dla pracownika sprawie, niewłaściwy gest czy mina współpracownika. Każdy z nas chce być szanowany i mamy do tego prawo.
Krytykowanie: „To jest nieracjonalne”; „Mówisz same sprzeczności”. Krytyce towarzyszą zawsze emocje, ich siła w dużej mierze uzależniona jest od tego, na ile trudny jest komunikat, jaki ma zostać przekazany. Najtrudniej jest zaakceptować i poradzić sobie z tekstem krytycznym, który uznajemy za nieuprawniony czy niesprawiedliwy. Szczególny rodzaj informacji udzielonych w sposób niekonstruktywny to tzw. trująca krytyka. Można wymienić kilka jej rodzajów. Krytyka uogólniona, która ma charakter globalnej oceny przy użyciu kategorycznych sformułowań zaczynających się od słów: „Ty nigdy nie zrobisz nic na czas” czy „Jak zwykle jesteś nieprzygotowany do spotkania”. Krytyka oceniająca osobę, a nie efekty działania to stwierdzenia odnoszące się do stałych cech adresata: „Jesteś leniwy”, „Jesteś bałaganiarzem”. Aluzje to kolejny rodzaj krytyki, podawanej w sposób zawoalowany, nie wprost: „Ktoś tu jest nieodpowiedzialny” lub „Widzę, że niektóre osoby z zespołu nie przykładają się do pracy”. I w końcu krytyka może być agresywna, raniąca, nieuwzględniająca wrażliwości i godności adresata, czyli przekleństwa i wulgaryzmy.
Celem negatywnej komunikacji, często nieuświadomionym, jest rozładowanie emocji oraz chęć potwierdzenia własnej wyższości i przewagi nad osobą, którą krytykujemy. W ten sposób nic nie osiągniemy. Krytykowana czy lekceważona osoba odrzuca komunikaty nadawcy, reagując buntem, agresją lub świadomą ignorancją. Informacje i komunikaty niekonstruktywne mają kilka charakterystycznych cech: są ogólne i niekonkretne, przekazywane przez osoby trzecie, podawane są z opóźnieniem w stosunku do wydarzeń, jakich dotyczą, koncentrują się wyłącznie na ocenach negatywnych, forma wypowiedzi jest agresywna, uszczypliwa i ironiczna. Warto zwrócić uwagę na jakość swoich wypowiedzi i dobór słów, jeśli chcemy być właściwie rozumiani i budować pozytywne relacje.
Dobry klimat rozmowy
Umiejętność formułowania i przekazywania informacji jest niezwykle ważna, zarówno w relacjach zawodowych, jak i prywatnych. Właściwie przekazane komunikaty pełnią funkcję motywacyjną, a także budują klimat współpracy. Troska o odpowiednie relacje interpersonalne zwiększa szanse, że informacja dotrze do adresata, zostanie zaakceptowania i w rezultacie wpłynie na zachowanie osoby, do której jest kierowana. Pozwala też zachować dobrą atmosferę i relacje z współpracownikami. Zwłaszcza, gdy formułujemy krytyczne opinie trzeba pamiętać, jak wiele zależy od sposobu ich przekazywania. Można przecież zwrócić komuś uwagę, spełniając warunki konstruktywnego udzielania informacji, czyli:
- Odnieść się do efektów działań.
- Oddzielić fakty od naszych interpretacji i emocji.
- Mówić o konkretnych zachowaniach rozmówcy.
- Odnieść się zarówno do pozytywnych, jak i negatywnych aspektów zachowań.
- Przekazywać uwagi bezpośrednio i możliwie szybko, po zachowaniu, jakiego dotyczą.
- Pilnować formy wypowiedzi, żeby nie była agresywna, zwłaszcza, jeśli ocena jest negatywna.
Stworzenie właściwego klimatu rozmowy jest możliwe przy stosowaniu kilku z form komunikacji, które wymieniam poniżej. Wzmacniają poczucie wpływu i decyzyjności oraz dają wsparcie i motywują.
Proponuj. Czyli wyrażaj swoje zdanie przez sugestie, a nie jednoznaczne, nieznoszące sprzeciwu opinie. Rozmówca wtedy ma wrażenie, że uczestniczy w kształtowaniu toku rozmowy i ma wpływ na podjęte decyzje – jest partnerem w rozmowie. Można tu wykorzystać takie sformułowania, jak: „Sądzę, że…”; „Myślę, że…”; „Najkorzystniej byłoby…”
Dopytuj. Zadawaj dodatkowe pytania w toku rozmowy, które sprawdzą, czy dobrze zrozumiałeś Twojego partnera rozmowy i umożliwią Ci poznanie jego zdania i opinii na dany temat: „Dlaczego tak sądzisz?”; „Jak widzisz ten problem?”; „Co masz na myśli?”.
Odwołuj się do argumentów. Odwołuj się do faktów i doświadczenia, które bardziej przemówią do Twojego rozmówcy niż same opinie: „Fakty przemawiają za…”; „Z analizy sprawozdań wynika…”; „Doświadczenie mówi mi, że…”.
Uspokój. Dbaj o klimat rozmowy poprzez zwracanie uwagi na emocje i zachowania partnera w rozmowie: „Przemyślmy to jeszcze raz.”; „Z pewnością uda nam się znaleźć rozwiązanie.”; „Proszę się nie martwić.”
Przedstawione powyżej reguły mogą sprzyjać wzajemnemu zrozumieniu i odpowiedniej jakości komunikowania się. Nie są to oczywiście recepty na idealne porozumienie, lecz praktyczne wskazówki, zwracające uwagę na interakcje między ludźmi i zwiększające świadomość własnego wkładu w jakość relacji.
Beata Możdżonek
Biuro Karier AP Edukacja
