Obserwuj klienta by zwiększyć sprzedaż - cenne rady dla osób pracujących w działach sprzedaży

Obserwuj swoich klientów tak samo, jak oni obserwują sprzedawców. Klienci rozróżniają wśród sprzedających np. tych, którzy "często robią promocje", tych, którzy "tak naprawdę mają zawsze dobre ceny" czy tych, którzy "słabo bronią ceny". Jeśli będziesz analizował historię zakupów Twoich klientów, w tym także przypadki, gdy kupili coś u konkurencji, łatwo zauważysz, że kupujących nie określa tylko wielkość ich portfela czy częstotliwość transakcji. Charakteryzuje ich także styl kontaktu ze sprzedającymi i sposób podejmowania decyzji.
 

Jednym z czynników wpływających na sukces w sprzedaży jest umiejętność tworzenia dobrej typologii klientów. Możemy naszych kontrahentów dzielić pod kątem różnych cech, w tym artykule skupię się na podział ze względu na sposób podejścia do robienia zakupów. Nie od dziś wiadomo, że pewna niewielka grupa klientów odpowiada za większość naszych stałych obrotów. Zagadką są jednak ci, których zakupy trudno uzasadnić, usystematyzować czy przewidzieć. Niektórzy z nich zjawiają się gdy jest wyprzedaż, inni nie wiadomo dlaczego kontaktują się z nami i biorą dużą partię towaru - wygląda to na przypadek, jakby nagle sobie o czymś przypomnieli.
 

Czy znasz tych klientów?
 

 1. Klienci lojalni
Robią zakupy w sposób powtarzalny, wiesz, kiedy się do Ciebie zgłoszą. Utrzymanie sprzedaży wymaga od Ciebie po prostu zaspokajania ich dobrze znanych Ci potrzeb oraz dostarczania informacji o zmianach cennika, nowych produktach i usługach.
 

Jak im sprzedawać?
Musisz pamiętać tylko o tym, aby nie zaliczyć jakiejś spektakularnej wpadki - jeśli ci klienci będą usatysfakcjonowani współpracą z Tobą, nie musisz obawiać się, że przejdą niespodziewanie do konkurencji. Nie musisz już stawać na głowie aby przekonać ich do swojej oferty - znają ją i oczekują od Ciebie że zapewnisz im bezpieczeństwo dostaw oraz zadbasz o to, aby korzystali z co najmniej dobrej ceny i jakości - wierzą, że jeśli ceny na rynku spadną, nie będą musieli przekonywać Cię abyś i ty im te ceny obniżył. Nigdy nie trać czujności i uważaj, aby nie zawieść ich zaufania.
 

 2. Klienci lojalni warunkowo
Pamiętają o Tobie jako o dostawcy i robią wrażenie lojalnych klientów, ale tylko wtedy, kiedy czują, że zakupy u Ciebie przynoszą im nadzwyczajne korzyści - dostają więcej niż inni lub po niższej cenie.
 

Jak im sprzedawać?
Aby ich utrzymać musisz wciąż dbać o to, aby byli przekonani, że w zamian za ich lojalność otrzymują u Ciebie specjalne warunki. Dobrym rozwiązaniem będzie przyznanie im stałego rabatu, karty członkowskiej, karty stałego klienta itp.
 

 3. Klienci rozważni
Kupują u Ciebie tylko wtedy jeśli mają rzeczywiste potrzeby. Często przeglądają oferty aby być na bieżąco z cenami i warunkami rynkowymi, ale wydają pieniądze tylko wtedy gdy uznają, że to konieczne.

Jak im sprzedawać?
Aby być dostawcą tych klientów musisz dobrze znać ich harmonogram zakupów i potrzeby oraz zgłaszać się do nich ze swoją ofertą, spełniającą ich oczekiwania natychmiast gdy pojawi się u nich zapotrzebowanie na produkt.
 

 4. Klienci impulsowi
Robią zakupy nieoczekiwanie, często bez planu, w nieoczekiwany sposób. Potrafią dokonać zakupu podejmując decyzję w ciągu kilku chwil lub jednego spotkania.
 

Jak im sprzedawać?
Aby z nimi handlować musisz skupiać na sobie ich uwagę i wciąż pokazywać oferty. Oni nie kupują zawsze z powodu realnych potrzeb. Ich potrzeby są rozbudzane przez sprzedawców i widok produktów oraz ofert. Aby sprzedawać, musisz ich zaintrygować. Twoje oferty muszą zawierać mocne "Call to action" - komunikat motywujący do zrobienia zakupów właśnie tu i teraz.
 

 5. Klienci - niezapowiedziani goście
To Ci, którzy natknęli się na twoją ofertę przypadkiem. Nagle dostajesz od nich pytanie zakupowe albo po prostu składają Ci nieoczekiwaną propozycję spotkania lub przychodzą bez zapowiedzi do Twojego biura lub sklepu.
 

Jak im sprzedawać?
Musisz reagować szybko aby nie wypuścić ich z rąk. Nie możesz pozwolić im odejść do konkurencji - a mogą zrobić to równie szybo i przypadkowo jak przyszli do ciebie. Wielu z nich to potencjalnie stali klienci. Warto wystosować do nich specjalną ofertę na dobry początek współpracy, wręczyć kupon uprawniający do zniżki przy kolejnych zakupach i przystąpić do rozpracowywania ich stylu zakupów aby czerpać jak największe zyski ze współpracy z nim.
 

Autor:

Jan Kaniewski, Arkan Dystrybucja, menedżer sprzedaży
 

Artykuł udostępniony przez DrSprzedaz.pl - portal ekspertów sprzedaży. Zobacz więcej artykułów o sprzedaży i wywiadów na DrSprzedaz.pl