W poszukiwaniu idealnego handlowca

Czy zastanawialiście się kiedykolwiek nad tym, co tak naprawdę ma decydujący wpływ na sukces firmy bądź jej porażkę? Czy będzie to rewelacyjny produkt, jaki oferujemy naszym klientom? A może, niezależnie od jakości produktu, główną determinantą stanie się promocja i efektywność kanałów jego dystrybucji? Z pewnością na każde z powyższych pytań padnie twierdząca odpowiedź - i słusznie, gdyż wszystkie wymienione obszary stanowią elementy składowe sukcesu sprzedaży.


Nie można jednak zapominać, że najważniejszym w tym łańcuchu ogniwem jest dobór handlowców, gdyż to od nich właśnie w dominującej części zależy powodzenie lub fiasko sprzedaży. Warto, zatem przyjrzeć się bliżej tej profesji i spróbować określić cechy, jakie powinien posiadać idealny PH, a co za tym idzie, na co zwracać szczególną uwagę w procesie rekrutacji pracowników do działów sprzedaży. Jak wiele osób, tak wiele opinii na temat rangi cech, które mogą determinować jakość i efekty pracy handlowca. Po zapoznaniu się z szeregiem publikacji z pogranicza Psychologii i Human Resources śmiało można pokusić się o stwierdzenie, że cechy i umiejętności dobrego sprzedawcy możemy, zgodnie z większością wspominanych teorii, podzielić na trzy grupy: cechy fizyczne, cechy osobowościowe oraz umiejętności fachowe.

"Jak Cię widzą, tak Cię piszą" - czyli słów kilka o cechach fizycznych handlowca

Jak się okazuje powyższe powiedzenie nie straciło na wartości i wciąż jest bardzo aktualne oraz szczególnie prawdziwe w przypadku grupy pracowniczej świadczącej usługi w sektorze handlowym. Wygląd zewnętrzny jest jednym z ważniejszych czynników, decydujących o zachowaniu wobec drugiej osoby. Wpływa także na przypisywanie ludziom określonych cech osobowości oraz sposób przewidywania ich zachowań w przyszłości. Czy ma to jakiekolwiek odniesienie do profesji handlowca? Oczywiście! Przede wszystkim dobry sprzedawca powinien cechować się nienagannym wizerunkiem, który już od początku wzbudza zaufanie w relacji z klientem. Jego ubiór, postawa, brzmienie głosu oraz zachowanie w relacji handlowej mają bardzo ważny wpływ na to, co klient pomyśli o produkcie i o firmie. Dlatego warto pamiętać również i o tym kryterium w trakcie przeprowadzania rozmowy kwalifikacyjnej na stanowisko PH.

Psyche - czyli cechy osobowościowe i wewnętrzne predyspozycje potrzebne do efektywnego wykonywania zawodu PH

Masowo napływające do pracodawców dokumenty aplikacyjne (oprócz danych o wykształceniu czy zdobytym doświadczeniu) pełne są deklaracji o posiadanych przez kandydatów wysoko rozwiniętych kompetencjach miękkich, czyli cechach osobowości, które predysponują człowieka do zajmowania określonego stanowiska. Sami pracodawcy równie często w swoich ogłoszeniach o pracę podkreślają, jakie wg nich kompetencje osobowościowe powinien posiadać "idealny kandydat". Taką specyficzną grupę stanowią stanowiska handlowe, które, na tle innych grup zawodowych, są chyba najbardziej obciążone problemami rotacji. A przecież to efektywność działań handlowców warunkuje realny wynik sprzedażowy firmy. Dlatego niezwykle ważna jest umiejętność trafnego rozpoznawania kompetencji handlowych w procesie rekrutacji.

Do najważniejszych grup kompetencji miękkich, które u naszego "idealnego handlowca" powinny być rozwinięte na najwyższym poziomie zaliczamy:

- Komunikatywność - czyli umiejętność korzystania z zasad poprawnej komunikacji, umożliwiającej skuteczne porozumiewanie się i nawiązywanie kontaktów z innymi ludźmi.
- Umiejętność budowania relacji z innymi - czyli wszystkie te cechy decydujące o tym, jak skutecznie nasz kandydat porozumiewa się z innymi, jak radzi sobie w sytuacjach trudnych, w jakim stopniu stosuje się do zasad skutecznej komunikacji oraz w jakim zakresie korzysta z technik budowania dobrego kontaktu w relacjach zawodowych.
- Nastawienie na klienta - czyli wszystkie te cechy i zachowania PH świadczące o tym, w jakim stopniu nastawiony jest on na budowanie pozytywnych relacji z klientami oraz na budowanie przekonań wzmacniających życzliwość wobec klienta, w jakim stopniu przejawia osobiste zaangażowanie w problemy klienta, czy zna standardy obsługi i w jakim stopniu dba o jej wysoką jakość, czy potrafi tworzyć atmosferę profesjonalizmu, w jakim stopniu potrafi wykreować przyjazny klimat sprzyjający dobrej komunikacji, jak radzi sobie z trudnymi klientami oraz w jakim stopniu kontroluje własne emocje, etc.
- Radzenie sobie ze stresem - czyli na ile skutecznie nasz kandydat na stanowisko PH radzi sobie w sytuacjach trudnych, z jakim nastawieniem podejmuje wyzwania życiowe, w jakim stopniu potrafi utrzymać wewnętrzną równowagę, czy potrafi pracować pod dużą presją i dużym emocjonalnym napięciem oraz w jakim zakresie wykorzystuje umiejętności przeciwdziałania negatywnym skutkom stresu.
- Umiejętność radzenia sobie z konfliktami - czyli w jaki sposób potrafi rozstrzygać spory z trudnymi partnerami, wyrażać konstruktywną krytykę, ograniczyć wpływ emocji na proces dochodzenia do porozumienia, w jakim zakresie, pomimo niezgodności niektórych opinii, potrafi utrzymywać dobre relacje ze współpracownikami czy klientami.
- Umiejętności negocjacyjne - czyli umiejętność efektywnego komunikowania się w trakcie procesu negocjacji; dobry handlowiec wszak nie może obejść się bez znajomości sztuki negocjacji, ponieważ brak tej umiejętności dyskwalifikuje go jako sprzedawcę; idąc tym tropem dobry sprzedawca, a zarazem dobry negocjator powinien posiadać umiejętność: koncentrowania się na interesach, realnych zadaniach i problemach; dokonywania wnikliwej analizy propozycji; rzeczowego prowadzenia dialogu handlowego; zadawania pytań; a także podsumowywania, czyli zbierania myśli i danych w celu określenia stopnia uzyskanych korzyści (pamiętajmy, że podsumowania pełnią bardzo ważną rolę w procesie negocjacji z potencjalnym nabywcą).
- Orientacja na działanie - czyli wszystkie te cechy i zachowania PH określające, w jakim stopniu odczuwa satysfakcję z wykonywanych działań, nawet, jeśli poziom trudności zadań jest wysoki; w jakim stopniu przejawia w swym działaniu zdeterminowanie i nastawienie na osiągnięcie celu; w jakim stopniu jest zorientowany na osiąganie założonych efektów; czy pewność siebie podczas realizacji zadań.
- Zarządzanie swoim czasem w pracy - umiejętność ustalania priorytetów oraz planowania i realizowania zleconych zadań w wyznaczonym terminie.

Fachowość i profesjonalizm gwarantem sukcesu w sprzedaży

Doskonały sprzedawca posiada umiejętność łączenia swoich wrodzonych kompetencji miękkich z wiedzą i umiejętnościami, jakie nabył w trakcie edukacji i kariery zawodowej. Dzięki temu z łatwością przychodzi mu prowadzenie procesów handlowych: począwszy od nawiązania kontaktu, poprzez przedstawienie oferty i negocjacje handlowe aż do finału, jakim jest sprzedaż i utrzymanie pozytywnych relacji z klientem w przyszłości. Na jakie kwalifikacje więc należy zwrócić uwagę w trakcie rekrutacji na stanowiska handlowe?

Prześledźmy je po kolei:
1. Wiedza na temat przedsiębiorstwa, które sprzedawca reprezentuje (misja, osobowość, podstawowe zasady działania, wyznaczone cele, strategie, pozycja na danym segmencie rynku etc.).
2. Zakres znajomości produktu, który rozprowadza wśród odbiorców (właściwości, sposoby użytkowania, zastosowanie, atrybuty mówiące o jego przewadze w stosunku do produktu firm konkurencyjnych etc.).
3. Znajomość i umiejętność wykorzystania technik sprzedaży ( sztuki czy umiejętności sprzedawania lub przekonywania klienta do nabycia danego produktu).
4. Umiejętność aktywnego słuchania konieczna do rozpoznawania potrzeb klienta. Polega nie tylko na uważnym słuchaniu, ale także na parafrazowaniu wypowiedzi, aby upewnić się, czy dobrze rozumiemy jej treść oraz na umiejętnym podsumowaniu. Istotne znaczenie odgrywają także zdolności dostrajania się do rozmówcy (powtarzanie jego gestów, dostosowanie tonu głosu, etc.).
5. Reagowanie na zastrzeżenia klienta - każda obiekcja klienta winna być wykorzystywana jako krok do sfinalizowania transakcji. Zastrzeżenia są naturalnym objawem zainteresowania klienta naszym produktem czy usługą.
6. Umiejętność zdobywania wiedzy na temat klientów i konkurencji.

Warto również pamiętać, że nic tak nie zniechęca jak brak entuzjazmu. Sprzedawca musi posiadać wewnętrzne przekonanie o tym, że jego oferta jest najlepsza dla klienta (jego nastawienie do produktu udziela się także klientowi i uwiarygadnia ofertę). Pozytywny stosunek przejawia się w zachowaniu, mowie, gestach, sposobie mówienia o produkcie. Klient szybko zrezygnuje z zakupu, jeśli sprzedawca nie lubi swojej pracy i nie ma przekonania do sprzedawanych towarów lub usług. Nie wspominając już o tym, że oczekuje indywidualnego, wyjątkowego traktowania. Dobry handlowiec zawsze w kontakcie z klientem wykaże się elastycznością w myśleniu i działaniu, a dzięki rzetelności oraz pewności siebie wynikającej ze świadomości swojej wartości, którą daje wiedza i fachowość, z pewnością będzie potrafił zjednać sobie nawet najbardziej wybrednego klienta.

Jak wynika z powyższego opisu, znalezienie osoby, która spełni wszystkie oczekiwania stawiane dobrym handlowcom, nie jest wcale takie proste. Dlatego warto porządnie przygotować się do rozmowy kwalifikacyjnej z kandydatami. Najlepiej w tym celu opracować listę kluczowych pytań ściśle powiązanych z oczekiwaniami względem kandydata i istotą stanowiska, na jakie rekrutujemy, a jeśli wciąż będziemy czuli niedosyt informacji, można przygotować "case study", czy poddać kandydatów Assessment Center. Można też skorzystać z gotowych rozwiązań, jakie proponują specjalistyczne firmy HR oraz platformy wspomagające procesy rekrutacyjne, jak np. TestCV.com - gdzie możemy znaleźć szereg testów wiedzy i kompetencji psychologicznych (włącznie z w/w omawianymi cechami) oraz testy weryfikujące umiejętność wnioskowania na podstawie danych liczbowych w obrębie tematyki sprzedażowej (jak np. "Analiza sprzedażowa").

Sposobów jest wiele i tak naprawdę to, jaką technikę wykorzystamy w trakcie przeprowadzania naboru na stanowiska handlowe w naszej firmie, będzie zależało głównie od nas - naszych preferencji i możliwości oraz fantazji!

Autor: Małgorzata Marzec - Manager Platformy Testów Rekrutacyjnych TestCV.com. Duże zdolności organizacyjne oraz doskonałe kwalifikacje zawdzięcza blisko 8-letniemu doświadczeniu w szeroko rozumianym HR. Specjalizuje się w budowaniu długofalowych relacji biznesowych z klientami indywidualnymi i korporacyjnymi. Zajmuje się również coachingiem z zakresu rekrutacji i oceny pracowników, kreatywności, negocjacji, pracy w grupie. Specjalistka z zakresu kreowania wizerunku; prowadzi consulting z autoprezentacji na rozmowach kwalifikacyjnych, redagowania CV i listów motywacyjnych, metod poszukiwania pracy, etc.