Telesprzedawca także musi wierzyć w produkt

Sukcesy pracy w telemarketingu są wynikiem profesjonalnego przeszkolenia telemarketerów i wiary w produkt. O najczęściej popełnianych błędach w przygotowaniu telesprzedawców do akcji sprzedażowych i sposobach ich uniknięcia w wywiadzie z Karolem Bancerzem wydawcą serwisu callcenternews.
 

DrSprzedaz.pl: Jakie błędy w przygotowaniu telesprzedawców są najczęściej popełniane przez osoby przygotowujące tych ludzi do akcji sprzedażowych? Jak uniknąć tych błędów?
 

Karol Bancerz: Według mnie najczęstszym błędem jest brak indywidualizacji szkoleń. W outsourcingowych call centers szkolenia trwają często zbyt krótko, przez co telesprzedażą zajmują się tam osoby niedostatecznie przygotowane do pracy. Bo czy specjalistą od telemarketingu zostaje się po ośmiogodzinnym szkoleniu? Po drugie, odnoszę wrażenie, że bardzo często firmy kładą niedostateczny nacisk na jakość i wszechstronność tych szkoleń. Nadal rzadkością są szkolenia z technik negocjacji czy NLP dla konsultantów telefonicznych. W edukacji telesprzedawców rządzi nauka pracy ze skryptem i szkolenie produktowe. Często konsultant nie identyfikuje się z produktem i nie rozpoznaje potrzeb klienta. Oczywiście bada potrzeby, ale w oparciu o wyuczony skrypt rozmowy, a cała jego praca opiera się o wyuczone schematy i metody. Brak tutaj kreatywności, a to właśnie ona pozwala często na nawiązanie dobrego kontaktu z klientem i udane przeprowadzenie transakcji.
 

Gruntowne i wszechstronne szkolenie z pozoru wydaje się kosztowniejsze, lecz w dłuższej perspektywie czasu jest najskuteczniejsze i najtańsze - szczególnie, gdy dysponujemy małą bazą potencjalnych klientów. Oczywiście aby przystąpić do gruntownego szkolenia trzeba też popracować nad obniżeniem rotacji pracowników telesprzedaży, która na ogół jest dość wysoka.
 

Jaki jest Pana sposób na dobre przygotowanie się do przeprowadzenia akcji telesprzedażowej?

Przygotowując akcję telemarketingową musimy przede wszystkim określić jasny i zrozumiały dla innych cel - trzeba potraktować ten etap bardzo poważnie i dostrzegać jego złożoność, bo zaniedbanie potem się zemści - zarówno w postaci niskiej efektywności jak i problemów z oceną pracy ludzi. Celu akcji nie określamy tylko w wąskich kategoriach sprzedażowych - zwróćmy uwagę na cały przebieg procesów - od sprzedaży do realizacji zamówienia. Cele będą różne dla różnych działów: dla handlowców będzie to sprzedaż, ale już dla logistyki - weryfikacja listy adresowej, a dla księgowości - poprawność danych typu nazwa firmy, adres czy numer NIP. Dla nas, przygotowujących akcję, celem będzie jeden z czterech głównych: sprzedaż, umówienie spotkania, udzielenie informacji lub przesłanie informacji. Oczywiście każdy z głównych celów będzie miał inne dodatkowe wspomniane przeze mnie, ale to właśnie owe cztery determinują nasz dalszy plan działania.
 

Handlowcy przygotowujący akcje telesprzedażowe zapominają też, że ich praca może przynieść wiele korzyści poza wąskim celem projektu. W procesie kontaktu telesprzedawcy z klientem możemy np. uwzględnić wysłanie klientowi e-mailem całej oferty firmy jako dodatku do naszej konkretnej propozycji. Nawet, jeśli z różnych względów klient nie zakupi u nas produktu czy usługi będzie mógł wrócić do oferty po jakimś czasie.
 

Problemem bywa dobra baza klientów… .

Rzeczywiście, na rynku możemy bez większego kłopotu zakupić bazę, która w praktyce może okazać się dla nas nieprzydatna. Zdarzyło mi się niejednokrotnie pracować na dostarczonej przez zleceniodawcę bazie, której klienci odbierali telefony od telemarketerów po kilka razy dziennie. Od początku rozmowy byli poirytowani natarczywością konsultantów.
 

Jaką bazę kupić? Skąd najlepiej brać telefony do klientów? Tworzyć bazę samodzielnie?

Bazę należy zakupić wyłącznie z zaufanych źródeł. Znam przypadki zakupu bazy wprost z serwisów aukcyjnych. Moim zdaniem to pieniądze wyrzucone w błoto... Wybierając dostawcę bazy przejrzyjmy listę referencyjną oraz sprawdzajmy ostatnią datę aktualizacji danych. Warto także zwrócić uwagę na numery telefonów - jeśli sprzedajemy produkt skierowany do biznesu - lepiej korzystać z numerów stacjonarnych i akcję prowadzić w godzinach przedpołudniowych, maksymalnie do godziny 15-ej. Jeśli produkt skierowany jest do konsumenta indywidualnego - numery telefonów komórkowych. Jeśli adresatem jest osoba w podeszłym wieku - wyłącznie telefony stacjonarne. I tutaj drobna podpowiedź - warto wykorzystać geotargetowanie bazy, bo konsumenci z dużych miast mają często zupełnie inne preferencje dotyczące godzin telefonowania niż konsumenci z małych miasteczek i wsi... Niemniej jednak polecam przede wszystkim tworzyć własne bazy - mamy pewność, że jest nasza, i co więcej - jest ona często dużo więcej warta, niż ta kupiona...
 

Jak oceniać pracę telesprzedawcy? Kiedy można powiedzieć, że pracuje dobrze lub źle?

W telemarketingu bardzo łatwo na bieżąco można kontrolować sprzedaż. Podstawowy sposób to oczywiście kontrolowanie poziomu sprzedaży w stosunku do wielkości bazy klientów. Skuteczność poszczególnych telesprzedawców zmierzymy stopniem odchylenia od średniej całego zespołu agentów, a nie stopniem realizacji celu wyznaczonego w liczbach bezwzględnych. Bardzo istotne dla oceny jest rzecz jasna sprawdzenie, co jest powodem tego odchylenia od średniej… Najlepszy sprzedawca może wypaść słabo, bo np. źle wypełnia formularze zamówienia. A proszę mi wierzyć, to dość często zdarza się w przypadku początkujących telemarketerów. Nie warto opierając się tylko na suchej ocenie wpływów ze sprzedaży tracić świetnych sprzedawców, nie podejmując wcześniej próby zrozumienia problemu.
 

Do jakiej sprzedaży zaleca Pan wykorzystanie telesprzedaży, a do jakiej nie?

Oczywiście telesprzedaż króluje nadal w usługach telekomunikacyjnych, ubezpieczeniach, produktach finansowych. Z drugiej strony możemy coraz częściej spotkać branżę wydawniczą, energetyczną czy turystyczną. O ile potrzeby klientów są zaspokajane przez oferowane w tym kanale produkty, a klienci czują się bezpiecznie dokonując zakupu w ten sposób, należy korzystać z tej formy sprzedaży niezależnie od branży. Nie możemy sami narzucać sobie ograniczeń. Jeszcze kilka lat temu trudno sobie można było wyobrazić sprzedanie przez telefon telewizora czy pralki - dzisiaj to już nikogo nie zaskakuje. Oczywiście są branże, w których - mam nadzieje, że tylko na razie - sprzedaż przez telefon nie jest możliwa. Mam tu na myśli branżę odzieżową, FMCG czy farmację, choć sprzedawane są już przez telefon różnego rodzaju suplementy diety.
 

Artykuł udostępniony przez DrSprzedaz.pl - portal ekspertów sprzedaży. Zobacz więcej artykułów o sprzedaży i wywiadów na DrSprzedaz.pl